Buenos Aires, Argentina – 9 de Junio de 2009 -- Fernando Flores, Director de Desarrollo de Grupo Posadas, corporación líder en operación y servicios para la hospitalidad en Latinoamérica, abordó el día de hoy los factores clave para el éxito del reciente lanzamiento de Delphos, la plataforma para relaciones con los clientes desarrollada usando la solución para integración de datos de clientes Synchronos de Innovative Systems. Delphos es actualmente usado por más de 10,000 profesionales a través de la cadena hotelera que cuenta con 9 marcas en México y varios países de Latinoamérica. Flores destacó el valor de negocio que la tecnología de Innovative aportó al proyecto y compartió las mejores prácticas que contribuyeron a la exitosa implementación de CRM para Latinoamérica.

“Grupo Posadas es una empresa que comprende que no es fácil, pero es necesario consolidar todos los datos de clientes en una exacta y única vista de la relación con el cliente” dijo Stan Wandowicz, Ejecutivo de Ventas para Latinoamérica de Innovative Systems. “Hicieron la inversión necesaria en recursos humanos, procesos e infraestructura tecnológica para permitir a sus empleados reconocer y servir mejor a sus huéspedes. Ahora tienen una poderosa visión de la ventaja competitiva que pueden lograr”.

Flores inició su presentación delineando las metas del proyecto Delphos y los cambios culturales que enfrentó Posadas en la implementación del nuevo sistema. “Somos una organización que comienza con el cliente”, dijo. “Nos preguntamos a nosotros mismos ‘¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente desde el primer contacto durante la reservación y a través de toda su estancia?’ Es una manera de hacer negocios que requiere sistemas innovadores centrados en clientes para apoyar a nuestros empleados en su interacción con los huéspedes. Y ahí es donde Delphos e Innovative Systems aparecen en escena”.

Conforme la cartera de hoteles y la lista de clientes continuaban creciendo, Posadas vio la necesidad de una base de datos de clientes unificada que pudiera consolidar la información de clientes que residía en diferentes sistemas operacionales para proporcionar al empleado un perfil completo de la relación con el cliente cada vez que lo solicitara. Las principales metas para la base de datos incluyeron alcanzar los niveles más altos posibles en la calidad de los datos de clientes, mantener la historia completa de la estancia desde las diversas fuentes, captar las preferencias del cliente, consolidar los datos transaccionales del cliente desde los hoteles y restoranes, derivar indicadores para guiar la venta cruzada de productos y servicios e integración con los programas de lealtad. Alcanzando estas metas, enfatizó Flores, Posadas puede continuar ofreciendo un servicio sin igual basado en el conocimiento detallado de sus clientes, realizando venta cruzada en forma más efectiva con los clientes existentes y al mismo tiempo incrementando la satisfacción del cliente.

Durante su presentación, Flores expuso los principales componentes de Delphos y cómo este sistema apoya a Posadas para lograr sus objetivos. El sistema ahora sirve como un recurso único de información de huéspedes y está integrado en los procesos de reservaciones. Los componentes principales de esta implementación incluyen una base de datos centrada en clientes, procesos de calidad de datos para gestionar y mantener actualizado el perfil del cliente y una facilidad para búsquedas sofisticadas de clientes.

Con estas capacidades ahora instaladas la empresa está experimentando incrementos en la retención y la satisfacción de los clientes como se puede medir por las tasas de ocupación y por las encuestas de los clientes. El disponer del sustancioso perfil de los clientes también ayuda a la organización de mercadotecnia a dirigir efectivamente sus promociones y campañas de acuerdo a las necesidades de sus clientes y prospectos.