Innovative Ayuda a Wachovia Bank
a Acelerar CRM |
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Wachovia Bank es una compañía interestatal bancaria que provee servicios financieros a consumidores y corporaciones. Como una de las 25 compañías bancarias líderes en Estados Unidos, Wachovia ofrece servicios de crédito y depósito, seguros, inversión y fideicomisos a consumidores en Georgia, Carolina del Norte, Carolina del Sur, Florida y Virginia, y a corporaciones tanto dentro como fuera de Estados Unidos.
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| Wachovia tiene una base de clientes atractiva. Los clientes recurren a Wachovia como el lugar para encontrar las mejores soluciones para sus asuntos financieros. Para mantenerse al tanto de las expectativas de sus clientes, Wachovia necesitaba comprender plenamente a sus clientes para habilitar tratamiento apropiado, decisiones de precio y adecuación de servicios. |
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El Reto
Wachovia ha crecido rápidamente. Con su fusión reciente con varios bancos en Virginia y Florida, Wachovia añadió cerca de 1.6 millones de clientes a sus 5.5 millones de clientes existentes y 12 millones de cuentas. Mientras que esto y otras fusiones recientes han sido grandes logros, con ello llegó el reto de mantener el control de millones de clientes y cuentas en bases de datos separadas. Para complicar el asunto, la tecnología en uso en esos momentos carecía de la flexibilidad, funcionalidad y capacidad de mantener el desempeño de servicio que Wachovia necesitaba para ese crecimiento sostenido. La información de clientes de estas bases de datos dispares necesitaba ser consolidada dentro de una base de datos centralizada que Wachovia llamó el Archivo Consolidado de Información de Cliente, o CCIF. El principal requerimiento de Wachovia era asegurarse que este CCIF tenía la habilidad de proveer información oportuna y exacta para las iniciativas de ventas, mercadotecnia y servicio. El CCIF era una inversión clave para que Wachovia creciera su negocio y proveyera el mejor servicio posible a sus clientes. |
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| Balanceando sus objetivos de crecimiento con su estrategia de negocios enfocada en clientes, la visión de Wachovia era construir una estructura de tecnología centrada en clientes. Esta estructura, que pone al CCIF en su centro, proveería en forma integrada datos operacionales y de soporte a decisiones en forma alineada con la estrategia general del banco para Manejo de las Relaciones con los Clientes (CRM). |
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Wachovia Recurre al Mejor en el Negocio
Después de evaluar a varias compañías para que nos ayudaran con esta tarea fundamental, Wachovia recurrió a Innovative Systems como su asociado para desarrollar conjuntamente su CCIF y preparar el terreno para la siguiente generación de almacén de datos. Wachovia quería evitar comprar una “solución en una caja”, porque necesitaba una solución más completa que la que éstas típicamente ofrecen. Los productos de anaquel no proveen la flexibilidad que Wachovia necesitaba. Innovative proveyó a Wachovia con una solución flexible: asociarse juntos para construir una estructura de base de datos que facilitara las estrategias CRM. Wachovia escogió a Innovative porque las dos compañías comparten una visión conjunta en el área de CRM. Wachovia también reconoció que a través de la experiencia en consultoría de Innovative, su sentido de arquitectura, y sus herramientas de la mejor clase para calidad de datos, podría ayudar a Wachovia a convertir su visión en realidad. |
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Wachovia e Innovative se Asocian para Acelerar CRM
Sobrepasando las barreras tradicionales de IT de los sistemas dispares, la estrategia de Wachovia se enfocaba en crear el CCIF operacional en conjunción con un almacén de datos. La solución de base de datos creada por Innovative y Wachovia crearía una definición común de cliente entre el CCIF y el almacén de datos, permitiendo a los usuarios finales en toda la organización el dar a los clientes un tratamiento consistente. La información de clientes de sucursal en sucursal también sería exacta y consistente. De acuerdo a Ted Hubbard, vicepresidente senior de sistemas de clientes y financieros en Wachovia, “Creamos esta estructura común para tener datos de soporte a decisiones y poder tomar acción sobre ellos. Ahora que tenemos una infraestructura consolidada, estamos posicionados para crecer”. |
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Innovative Ayuda a Wachovia a Construir
una Estructura Corporativa
Innovative ayudó a Wachovia a construir un modelo conceptual para definir las áreas de negocios impactados por la información del cliente. Un modelo lógico de datos fue entonces desarrollado añadiendo elementos de datos al modelo conceptual. De este modelo lógico, los asesores de Innovative trabajaron con Wachovia para construir una base de datos física tanto para el CCIF como para el almacén de datos. La estructura es llamada Innovative-Client Relationship Manager™ o ICRM. |
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| El Innovative-Client Relationship Manager™ (ICRM) es la arquitectura subyacente de base de datos para manejar las relaciones de los clientes consistentemente a través de una organización. Junto con las capacidades de calidad de datos (i/Lytics Data Quality) y enlace de datos (i/Lytics Data Linking) de Innovative, esta base de datos provee una arquitectura flexible para la rápida puesta en funcionamiento de CRM. Puesto que los componentes ya están integrados, la solución puede ser implementada rápidamente como un archivo de información del cliente (CIF), almacén operacional de datos (ODS) y/o almacén de datos. Su poderosa base de conocimiento maneja la información de clientes a través del ciclo del cliente (candidato a prospecto a cliente a ex-cliente). |
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Innovative Provee a Wachovia con Herramientas sin Paralelo para Manejo de Información de Clientes
Wachovia sabía que para que la consolidación fuese un éxito, era crítico mantener la información dentro de estos sistemas exacta y actualizada, así que Wachovia ejecutó los componentes de calidad de datos y enlace de datos para los datos que llegaban de los bancos recién adquiridos. Las herramientas señalaban las inexactitudes y ambigüedades de esta información de clientes y los reformateaba y estandarizaba. Esta solución le permitió a Wachovia realizar análisis y perfilamiento de datos identificando a los clientes y sus relaciones entre sí. El diccionario de limpieza de datos de Innovative fue adaptado a las condiciones únicas de datos de Wachovia y a sus reglas de negocios. Wachovia ejecuta la capacidad de enlace de Innovative continuamente para asegurarse de que sus datos permanecen libres de contaminación. “Estamos muy satisfechos con la funcionalidad de las soluciones de Innovative. La experiencia de calidad de datos de Innovative nos dio la confianza de que nuestra información de clientes era exacta y actualizada”, dijo Hubbard. |
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Beneficios de la Consolidación
Wachovia cumplió su objetivo de consolidar todas sus bases de datos dentro de un periodo extremadamente corto de tiempo. La primera conversión de una de sus sucursales se realizó en un fin de semana. |
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| Lo que fue aún más impresionante para Wachovia fue que la conversión fue lo suficiente fluida para evitar entrenar de nuevo a los usuarios finales, otra preocupación importante cuando el proyecto comenzó. Los usuarios finales reportaron que no podían decir si la conversión de la base de datos se había llevado a cabo. Hubbard dijo, “y tenemos que encontrar todavía alguna capacidad que no pueda ser apoyada por esta solución de base de datos”. |
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| Desde la consolidación, las operaciones día con día han excedido las expectativas de Wachovia. Por ejemplo, el tiempo de respuesta era de 1.4 segundos en horas pico (300% de la tasa de volumen de transacciones normales) antes de que el proyecto comenzara. Con la nueva implementación de base de datos, la misma mezcla de transacciones tomó .74 segundos, la mitad del tiempo. Lo que es aún más impresionante, el tamaño general de la base de datos se ha incrementado por más de un tercio, sin embargo el funcionamiento ha mejorado notablemente. |
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Próximos Pasos
La visión compartida de Innovative y Wachovia y su definición común de “cliente” es un factor clave fundamental para la siguiente fase de la estrategia CRM de Wachovia: construir el almacén de datos de informática de la siguiente generación. De acuerdo a Hubbard, “En el corazón de nuestra iniciativa está el cliente. Una vez que esta fase del proyecto esté completa, tendremos los fundamentos para sostener y mejorar nuestra tradición de ventas y servicios enfocados al cliente para los próximos años”. |
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