| Standard Bank of South Africa Cosecha los Beneficios de Negocios de los Almacenes de Datos del Banco Líder de Sudáfrica |
|
El Standard Bank of South Africa Limited es el segundo grupo bancario más grande de la república, pero tiene la reputación de ser el más avanzado tecnológicamente. Fue el primero en usar cajeros automáticos y ha experimentado con tecnologías tales como identificación de huellas digitales y banca virtual con terminales de toque de pantalla.
|
| |
| Establecido en 1862, el Standard Bank tiene ahora más de 1,000 sucursales u oficinas afiliadas y 33,000 empleados en todo el mundo y se está expandiendo rápidamente a causa de su atención al tema del buen servicio a clientes. |
|
El Reto
Cuando la competencia de nuevos bancos y cerca de 50 bancos internacionales que se han movido al país retó su posición, Standard Bank inició una revisión de su base de clientes y de sus ofertas de productos. “Encontramos que demasiados pocos clientes y un número relativamente limitado de productos eran los que producían la mayor proporción de las ganancias”, dice Ken Rogers, gerente senior de soporte de negocios en banca de menudeo en Standard Bank. El reto era identificar cuáles clientes eran rentables y cuáles no para luego aplicar a cada uno el servicio apropiado. |
|
| El banco decidió reestructurarse a sí mismo en 4 unidades especializadas: Banca de Menudeo, Banca Regional, Banca Comercial y Banca Corporativa y Mercantil Standard. Esto lo movió del enfoque de ‘una-talla-para-todos’ hacia concentrarse en dar a los clientes lo que ellos querían y se podían permitir. Este cambio progresivo significó que los gerentes necesitaban estar más conscientes de sus clientes y requerían información exacta y actualizada rápidamente. El reto era que toda esta información residía en al menos 18 diferentes sistemas fuente. |
|
Tomando la Decisión
Era claro que Standard Bank necesitaba moverse a un repositorio central de información de clientes. Esta era la única forma en que se podía tener acceso a la información correcta para ser entregada rápida y exactamente a los usuarios finales. Para lograr esto, Standard Bank creó un Almacén de Datos Corporativos tomando la información básica de sus sistemas operacionales. El almacén de datos se puso a disponibilidad de un selecto número de usuarios finales para probar el nivel de aceptación de los perfiles de clientes. |
|
Extendiendo el Concepto
El banco dispuso el almacén de datos inicialmente en modo de prueba para un pequeño grupo de usuarios. Esto probó ser tan exitoso que fue rápidamente extendido a todos los departamentos de mercadotecnia y de servicio a clientes. Sin embargo, el enlace inicial de registros del almacén para eliminar los registros duplicados había sido hecho usando las herramientas de desduplicación del propio banco, las cuales eran muy rígidas. |
|
| Habiendo usado el proceso de estandarización de Innovative Systems con buenos beneficios por algunos años, Standard Bank decidió usar sus capacidades avanzadas de enlace individual para clientes personales y de enlace de corporaciones para cuentas corporativas. Estos productos proveen una imagen verdadera de las relaciones de clientes eliminando registros duplicados y serían un paso vital de preparación para cargar el almacén de datos de toda la empresa. |
|
| La primera vez que estas herramientas fueron ejecutadas en el almacén de datos de Standard Bank, el sistema automáticamente juntó 80,000 registros duplicados. Basados en la experiencia de Innovative, esta tasa de duplicación es mejor que las comparaciones con otros bancos, lo cual es indicativo de las buenas políticas, procedimientos y estándares de manejo de datos del Standard Bank. |
|
| La retroalimentación de los muchos proyectos en los que Innovative ha estado involucrado muestra que el número de clientes que una compañía realmente tiene puede ser tanto como 20% menos que lo que sus sistemas indican. Esto debilita considerablemente la capacidad de una compañía de valorar exactamente la rentabilidad y los riesgos y tiene un impacto negativo en las actividades de servicio y de ventas. |
|
| Para mantener la exactitud del almacén de datos, Rogers ejecuta ahora las capacidades de enlace de individuos y corporaciones de Innovative mensualmente en el Archivo Operacional de Información de Clientes del banco, transfiriendo luego al Almacén de Datos Corporativo. Se está analizando acerca de incrementar la frecuencia con la que se actualizan los registros. |
|
Beneficios
Como Rogers dice, “El almacén de datos se ha vuelto fundamental para el banco, y ya que la información exacta y completa de clientes es tan crítica para el almacén de datos, el manejo de datos es también crítico para nuestro éxito. Los presupuestos, metas y pronósticos, apoyados por un plan estratégico de cinco años, han sido finalizados y aprobados basados en la segmentación que se ha realizado en el Almacén de Datos Corporativo”. |
|
| Ahora que el sistema se ha estado ejecutando por un tiempo, Standard Bank ha comenzado a darse cuenta de los muchos beneficios de proveer una verdadera imagen de los clientes del banco. Algunos de los importantes son los cambios dramáticos en la forma en que el banco vende y da servicio a los clientes, apoyado por la tecnología. Permite un enfoque mucho más informado y personalizado para trabajar con los clientes. |
|
| El nuevo sistema permite vistas múltiples de clientes que sean desplegadas en orden para determinar la verdadera rentabilidad y para mejorar el despeño y la satisfacción del personal, ya que ahora es posible usar el sistema como base para mediciones y recompensas. |
|
| La combinación de tecnología e información exacta de clientes ayuda significativamente para el puntaje de crédito, así que ese riesgo es ahora más manejable. El banco espera que esta capacidad por sí sola les ahorre millones a través de los siguientes dos años. Y ya está ahorrando dinero de muchas maneras, una de las cuales es prescindiendo del uso de sistemas que se han hecho obsoletos por el nuevo. |
|
Planes Futuros
Ahora que Standard Bank ha probado el valor del almacén de datos, se está moviendo hacia construir perfiles de familia de sus clientes. Esto le permitirá al usuario final proveer a los clientes con soluciones de productos y servicios aún más apropiados. |
|
| Además está trabajando en un cambio a nuevas plataformas de entrega para asegurar la entrega más rápida de información clave a todo el personal. Como Rogers dice, “Ahora conocemos a nuestros mejores clientes gracias a la tecnología y tenemos información de clientes con la calidad en la que podemos confiar”. |
|
