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| Innovative Ayuda a Hermandad Luterana a Obtener una Vista Completa de sus Clientes |
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| Fundada en 1917, la Hermandad Luterana es una sociedad de beneficio fraternal que es propiedad de los miembros de 1.1 millones de Luteranos que se unen para seguridad financiera, misiones y servicio de voluntariado. La Hermandad Luterana ofrece seguros de vida, de salud y de discapacidad, así como fondos mutuos y productos anuales a sus miembros a través de los Estados Unidos. También provee estrategias para programas de universidad y de retiro, análisis de bienes raíces y productos de inversiones. |
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Su Reto
Con 2 millones de nombres y domicilios de miembros esparcidos a través de varias bases de datos centradas en producto y 6 millones de nombres adicionales en su base de datos de prospectos, la Hermandad Luterana inevitablemente se topó con problemas de servicio al cliente. Frecuentemente era muy difícil para los empleados de primera línea de la Hermandad Luterana obtener información del conjunto completo de relaciones de un miembro, a menudo, un miembro estaría asociado con más de un domicilio. La Hermandad Luterana reconoció que para resolver los problemas de servicio que estaba teniendo, la compañía necesitaba una vista consolidada de su información de miembros y prospectos. |
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| Los problemas de servicio no eran el único problema que la Hermandad Luterana estaba experimentando. No era poco común que múltiples copias de su revista bimestral, Bond, fueran enviadas al mismo domicilio como resultado de estas bases de datos dispares. Aparte de los costos postales que obviamente se desperdiciaban, los miembros también se preguntaban porqué estaban recibiendo más de una copia de la revista. La Hermandad Luterana estaba en peligro de molestar a sus miembros: la compañía sabía que estos asuntos “suaves”, aquellos que no pueden ser cuantificados, eran importantes para sus miembros. |
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La Visión
El presidente y CEO de la Hermandad Luterana, Robert Gandrud, tuvo una visión para tener una base de datos centrada en clientes. Como organización de miembros, era crítico para la Hermandad Luterana tener información instantánea y completa acerca de la relación total de un miembro con la organización. Para crear esta vista centrada en el cliente, la Hermandad Luterana tomó la decisión de consolidar todos sus productos en una base de datos operacional centralizada. Este esfuerzo la permitiría a la Hermandad Luterana tener una vista completa de sus miembros. “Antes de la consolidación, si un miembro tenía 6 de nuestros productos y se mudaba, la nueva información de domicilio tenía que ser capturada seis veces diferentes, una por cada producto. Este proceso era engorroso para nuestros empleados y dejaba campo para el error humano”, dijo Mary Abbey, vicepresidente de operaciones estratégicas de la Hermandad Luterana. “Desde la consolidación, el domicilio es cambiado solo una vez y todos los productos del miembro usan ese único domicilio almacenado centralmente”, añadió Abbey. |
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| Aunque crear esta vista centrada en el cliente fue un acontecimiento importante para la compañía, no eliminaba los registros duplicados: cada día nombres y domicilios duplicados eran capturados en el sistema y cada día la calidad de datos de la Hermandad Luterana comenzaba a disminuir. “Estábamos empleando demasiado tiempo capturando y limpiando duplicados”, dijo JoAnne Gibbs, analista de negocios en la Hermanada Luterana. “Sabíamos que necesitábamos mejorar los procesos de búsqueda y correlación”. |
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Alcanzando Exactitud con Lo Mejor en el Negocio
Para enfocar este asunto, la Hermandad Luterana recurrió a Innovative Systems para detener la contaminación y hacer estos datos consolidados de miembros y prospectos altamente exactos y usables. El primer paso para la Hermandad Luterana era implementar la solución de manejo de cambios en línea (i/Lytics Change Management) de Innovative. Cada vez que los representantes de servicio al cliente recibían una llamada telefónica de un miembro o prospecto, conducían una búsqueda en sus bases de datos. El motor de búsqueda en línea de Innovative automáticamente busca por el nombre del miembro o prospecto y organiza en orden de prioridades los resultados de la búsqueda. “Antes de que comenzáramos a usar el motor de búsqueda en línea de Innovative, nuestros representantes hacían una búsqueda fonética y aparecía una lista muy larga de posibles correlaciones: los usuarios tenían que barrer la lista visualmente para encontrar a la persona que buscaban. Con el motor de búsqueda de Innovative, los mejores candidatos son listados primero. Hemos tenido excelente experiencia con esto”, dijo Gibbs. “Además, los resultados llegan rápidamente”, ella añadió. “Un nombre como Anderson, que es un nombre común en nuestra base de datos, ahora llega con resultados exactos dentro de un segundo o dos”. |
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| La Hermandad Luterana también implementó el componente de enlace (i/Lytics Data Linking) de Innovative. Este sistema permite a los usuarios eliminar la duplicación de nombres de miembros y prospectos en la base de datos. “Cuando ejecutamos el componente de enlace en nuestra base de datos, eliminamos 22,000 nombres de nuestro archivo de prospectos”, dijo Gibbs. “Nuestro uso del producto nos salvó de duplicar un total de 482,000 clientes y prospectos”. La base de datos de la Hermandad Luterana tiene ahora 8 millones de registros de prospectos y clientes. Les toma 4 horas ejecutar la capacidad de enlace de Innovative. “Este es un tiempo excelente”, dijo Gibbs. “Antes de que lo tuviéramos, el proceso casero de correlación tomaba aproximadamente 9 horas para correr dos millones de registros”. |
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Demandando Excelencia
La Hermandad Luterana escogió a Innovative para resolver sus problemas de calidad de datos porque su preocupación primaria era el desempeño. Necesitaban un sistema de software que fuera fácil de usar, tuviera flexibilidad suficiente para aplicar sus reglas de negocios y fuera el más exacto. Después de probar tres productos diferentes, la Hermandad Luterana escogió a Innovative. “A diferencia de los otros productos que probamos, los componentes de enlace y motor de búsqueda en línea de Innovative satisfacían nuestras demandas”, dijo Abbey. “Su producto era el más exacto y el más flexible”, añadió. |
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Instalación Rápida — Experiencia
La Hermandad Luterana estuvo especialmente impresionada con la vasta experiencia del equipo de Innovative. “Ambos componentes fueron instaladas en forma extremadamente rápida y fluída. El proyecto fue completado mucho antes de lo que esperábamos gracias al profesionalismo y experiencia de Innovative”, dijo Abbey. |
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Beneficios de la Consolidación
Este esfuerzo de consolidación cambió la forma en que los empleados en la Hermandad Luterana hacen negocios. “La consolidación ha sido transparente a nuestros miembros, pero el resultado es que el servicio ha mejorado”, dice Gibbs. “También hemos tenido mejores datos de miembros y prospectos para usarlos para mercadotecnia e investigación”. |
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