| Bradford & Bingley Mantiene Felices a más de 200,000 Clientes Extra en Proyecto CRM |
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| Para la desmutualización como parte de sus planes para convertirse de estatus mutuo a volverse una compañía pública limitada (plc), la compañía de servicios financieros británica The Bradford & Bingley Group tuvo que asegurar la calidad y exactitud de los perfiles de clientes que estaban dentro de sus bases de datos. Trabajando con Innovative Systems, especialista de calidad de información de clientes para manejo de las relaciones con el cliente (CRM), la exactitud de los datos a través de 2.6 millones de miembros ha sido mejorada de 90% a cerca de 99.5%, permitiéndole a la compañía satisfacer los requerimientos legales para la desmutualización, y asegurar que más de 200,000 miembros extra están correctamente clasificados para distribución de acciones. ¡El proceso automatizado de limpieza de datos le salvó al departamento IT cerca de 100 años hombre de esfuerzo! |
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| The Bradford & Bingley Group es la segunda sociedad de construcción del Reino Unido con más de 200 sucursales y cerca de 180 agentes locales. El proveedor más grande de asesoría financiera independiente, tiene cerca de 630 asesores independientes y es también la cuarta agencia de bienes raíces del Reino Unido con cerca de 380 sucursales. |
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| Tan pronto como en 1993, Bradford & Bingley reconoció el valor del perfilamiento de clientes y recurrió a Innovative Systems, un proveedor líder de software CRM, quien proporcionó una solución de perfilamiento. La solución de Innovative resultó altamente exitosa, permitiendo a Bradford & Bingley manejar más efectivamente sus relaciones con, hoy en día, más de 2.25 millones de inversionistas y 350,000 clientes hipotecarios. |
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| Como resultado de este pasado éxito, Bradford & Bingley inmediatamente recurrió a Innovative cuando surgió un nuevo proyecto de perfilamiento de clientes en conexión con los planes del grupo para la desmutualización. |
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La Exactitud Cuenta para el Servicio a Clientes
El plan de Bradford & Bingley de convertirse en una compañía pública limitada creó una nueva necesidad de revisar la exactitud de sus bases de datos de clientes. El Grupo está legalmente obligado a dar a cada miembro calificado un voto en tales decisiones. Más aún, cuando las sociedades de construcción se vuelven compañías públicas limitadas, el valor del nuevo plc es distribuido a los miembros calificados en forma de acciones. Esto significó que Bradford & Bingley tenía que ser capaz de determinar los derechos de sus clientes a votar y recibir acciones, un proceso que podía ser alcanzado solamente usando una base de datos extremadamente exacta. |
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| Para asegurar la exactitud para el proceso de desmutualización, Bradford & Bingley pidieron a Innovative una auditoría formal de calidad de datos. El resultado de esto fue el hallazgo de que la exactitud de la base de datos había disminuido a 85% - 90% de perfeccción. Esto era considerado un nivel aceptable de exactitud para propósitos estadísticos y mercadológicos pero no para la desmutualización. |
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| Steve Broadbent, el Gerente de Proyecto en Bradford & Bingley, explicó: “Por razones legales nuestros registros de clientes deben ser tan exactos como sea posible. Ya habíamos realizado grandes avances usando el software de Innovative, pero necesitábamos hacer mejoras más substanciales para satisfacer nuestras obligaciones legales para desmutualización. Además, queríamos una solución que nos permitiera lograr y mantener la exactitud de base de datos a largo plazo”. |
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| Bradford & Bingley aspira una exactitud de 99.5% para la fecha de la flotación y emisión de acciones a miembros. “Esta es una meta ambiciosa, puesto que un nivel de 99.5% generalmente es desconocido porque los registros de clientes son actualizados tan regularmente. Sin embargo, tenemos confianza de que esta meta puede ser alcanzada usando las soluciones de Innovative”, declara Broadbent. |
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| Desde una perspectiva CRM y amigable-a-los-miembros esto también son buenas noticias, dice Broadbent. “Aumentando la exactitud de registros de miembros de digamos 90% a 99.5%, se puede estimar que cerca de 200,000 miembros extra serán correctamente clasificados para la aceptación de acciones. ¡Imagine la insatisfacción que hubiera resultado si varios cientos de miles de miembros hubieran sido erróneamente clasificados o no notificados de sus derechos de acciones de desmutualización!” |
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Acelerando el Proceso de Limpieza
Después de tener una experiencia positiva con las herramientas de Innovative a través de proyectos exitosos en el pasado, Bradford & Bingley de nuevo escogieron al proveedor para que les asistiera en este nuevo proyecto de limpieza de base de datos. Innovative propuso sus capacidades de calidad de datos y enlace de datos, una mezcla de productos que permitía a Bradford & Bingley acelerar la limpieza y también mantener la exactitud futura de la base de datos. |
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| La capacidad de calidad de datos (i/Lytics Data Quality) permite el perfilamiento y análisis de clientes identificando a los clientes y sus relaciones unos con otros, estandarizando la información significativa, y señalando las inexactitudes de datos dentro de las bases de datos de clientes. Esta solución fue escogida para ayudar a Bradford & Bingley a obtener una visión general de los problemas dentro de su base de datos para que pudiera planear la limpieza eficientemente. |
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| La capacidad de enlace de datos (i/Lytics Data Linking) identifica información duplicada de nombres y domicilios identificando registros similares a pesar de estar mal escritos, tener transposición de caracteres e información faltante. Identifica duplicados analizando los significados de las palabras y patrones dentro de cada registro y seleccionando la información apropiada para correlación de datos de nombre y domicilios junto con campos que Bradford & Bingley definirá (tales como fecha de nacimiento y el papel que el miembro juega en una cuenta). |
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| “La combinación de estos productos permitió al grupo identificar problemas y duplicidades dentro de la base de datos y eliminarlos automáticamente. Esto nos ahorró muchos meses de buscar los datos manualmente y verificarlos”, dijo Broadbent. |
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Solución que Ahorra Trabajo
Las soluciones de Innovative identificaron un problema particular con miembros de familias que compartían el mismo nombre. Para identificar si tales registros eran duplicados, o solo miembros de la misma familia, Bradford & Bingley escribió a todos sus clientes pidiéndoles confirmar sus detalles antes del proceso de votación. |
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| Broadbent explicó el proceso: “Cuando les pedimos a nuestros clientes que comprobaran detalles, ¡recibimos 2.3 millones de cambios! La mayoría de estas respuestas (1.4 millones) fueron escaneadas automáticamente usando los productos de Innovative, mientras la minoría que permanecía fueron examinados manualmente de acuerdo a reglas especificadas por el Grupo”. |
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| Usando productos ordinarios para filtrar datos, cada incidencia de un nombre sería señalado como un múltiple y pasado para revisión personal por un operador. “Sin embargo, usando los productos de Innovative, los datos son filtrados de acuerdo a un ‘límite de exactitud’ que compara los registros y solo señala registros cuando no se puede definir una correlación, salvándonos meses de labor manual de verificar los duplicados potenciales”, dijo Broadbent de forma entusiasta. |
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| En el caso de Bradford & Bingley, fue estimado que le tomaría a 200 personas seis meses verificar los registros manualmente. El mismo nivel de exactitud fue alcanzado en semanas. “Esto le permitió al Grupo ahorrar tiempo y dinero y proceder rápidamente hacia su meta de datos de clientes exactos y valiosos”, dijo Broadbent. |
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| Ian Espiner, jefe de IT para Ahorros y Seguros Generales, apoya este punto de vista. Fue Espiner quien originalmente seleccionó a Innovative. Dijo: “Seleccioné a Innovative como el único proveedor cuyas herramientas tenían el pedigrí de alcanzar niveles ‘operacionales’ de exactitud en marcos de tiempo muy cortos. La mayoría de otras herramientas de calidad que revisamos venían del ambiente de envíos masivos por correo. Esto no hubiera sido aceptable para los usos sofisticados que buscábamos”. |
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Una Base de Datos para el Futuro
Realizando el proyecto con Innovative, Bradford & Bingley ha aumentado el nivel de exactitud de su base de datos a cerca de 99.1% y está en camino de alcanzar 99.5% de exactitud –casi la perfección. Este aumento de 90% no solo satisface los requerimientos legales para la desmutualización, sino también le da al Grupo información exacta que puede usar para futuras campañas de mercadotecnia. |
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| Proveyendo herramientas poderosas para perfilamiento de clientes y manejo de relaciones, Innovative ha ayudado a Bradford & Bingley a elevar la exactitud de su base de datos a niveles sin precedentes. Esta inversión asegurará que el Grupo pueda satisfacer sus requerimientos legales y de mercadotecnia y le ayudará a ofrecer un servicio profesional y personal a sus clientes bajo un programa CRM de calidad. |
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